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旅企如何利用移动为先策略提高客户转化率?

时间 : 2017-9-29 17:34

作者 : 齐鲁冉旭 原作者:孙宗洵| 来自:航旅同行

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摘要 : 我们正在越来越多地使用移动设备,有研究结果显示美国消费者每天要花费五个多小时与随身的移动设备互动。同时,随时在线的旅客们对移动设备渠道的期望值在不断提高。据谷歌近期的一项研究结果显示,使用智能手机或平 ...

我们正在越来越多地使用移动设备,有研究结果显示美国消费者每天要花费五个多小时与随身的移动设备互动。同时,随时在线的旅客们对移动设备渠道的期望值在不断提高。据谷歌近期的一项研究结果显示,使用智能手机或平板电脑等移动设备预订或搜索旅游产品的消费者中,有90%会在其需求未被立即满足时转向另一个网站或App。

很显然,当今的旅客对于与之交易的品牌,有着即时、以移动为先的要求。若未获得正确的体验,他们眼睛都不眨一下就会转向另一家旅游企业。若旅游企业和酒店希望更有效地与已有客户和潜在客户互动,与其建立长期关系,不能只是简单地推出移动选项。相反,各旅游企业必须转变自己的数字化策略,利用有针对性的个性化功能来优化客户体验,才能够满足此类随时联网的消费者在线上互动时的需求。

让旅游企业走上移动优化的旅程

如果旅游企业想要创建流畅有效的移动体验,第一步就是要了解怎样才能开发和设计出保持客户互动的数字化内容。此前,各品牌要匹配移动设备不同的使用范围和用户不断变化的需求,就不得不创建各种全新的网站。而如今,创新型技术已能够让品牌绕过这个冗长的过程。

以响应式网页设计为例,若旅游企业将这一技术特色融入到自己的网站中,则其能够实现自动配置,以匹配所有智能手机、平板电脑或手提电脑特定的使用范围与要求。

旅游企业可考虑的另一个技术特色就是单页应用程序。其有一项独特的能力,能够快速重新绘制浏览器界面的任一部分,在客户与其互动时动态化更新网页。

除了这些业已成熟的移动网站科技外,旅游企业还应考虑为忠诚客户开发本机应用程序。此类应用程序可以针对任何运行系统进行设计与优化,以确保旅客在任何移动设备上都能够有流畅的体验。不过,尽管此类科技让旅游企业能够提升移动体验的品质,但优化绝不能止于设备。旅游企业还必须考虑怎样才能定制客户的整个体验。

随时连网的旅客要求得到个性化的关注

如今的旅客希望旅游企业了解他们都在寻找什么。因此,旅游企业应在正确的时间积极提供最宝贵的信息。这个过程的第一步是对一个宽广的数据池进行深挖。而这个数据池来源于客户在移动应用程序或移动网站上的互动。旅游企业对这些数据进行分析,就能够了解到各种对其来说有意义的客户群,同时能够洞察到这些人群怎样在线上互动。一旦旅游企业发现了这样的客户群体,就能够开始收集行为信息并对各群体内存在的趋势进行探索。

旅游企业对自己的重要客户有深入了解后,下一步就是展开有针对性的试验,去了解哪些事物会对其产生影响。这些企业可利用机器学习能力来启动以不同客户群为重心的宣传活动,并收集各群体怎样响应这些试验的个体化数据。此处的目的是对数据进行分析,以便更深入地了解是什么在推动着客户转化,是因为经历了预订航班的整个过程?还是因为采取了多个步骤来注册忠诚度计划?

旅游企业在这些试验的过程中开始创建客户资料,即创建能够描述全局的信息,展示每名客户都是谁,是什么驱使客户最终购买。有了如此全面的信息,旅游企业就能够超越只优化移动显示内容的境界,开始为了满足每名旅客的需求而创建完整的个性化体验。

移动化正日益成为所有旅游企业数字化策略中一个极关键的环节,这一点是毋庸置疑的。希尔顿等大品牌都允许客户将自己的移动应用程序用作“数字化钥匙”。同时还有大量航企都在让旅客将智能手机用作登机牌。

然而,只是简单地将这些功能融入到移动体验中使用还不足以对2017年随时联网的旅客产生吸引力。消费者搜索和购买旅游产品时面对着无数的选择。因此,一旦其认为自己的需求疑似未被满足,就会放弃某品牌的移动应用程序或移动网站。而这将导致整个旅游业的客户忠诚度都较低。

不过,如果旅游企业与酒店能够制定出移动为先的策略,并在其中融入个性化元素,就能够提升客户体验的品质,从而能够提高客户转化率,永远留住客户并令其满意。


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